Surat pembaca adalah surat yang ditulis oleh pembaca atau non redaksi yang dimuat dalam surat kabar/koran, tabloid, atau majalah yang berisi tanggapan, kritik, saran, keluhan, ajakan, imbauan, ucapan terima kasih, dan lain-lain. Surat pembaca merupakan surat terbuka yang isinya dapat dibaca oleh siapa saja serta dapat ditujukan kepada institusi emerintah, perusahaan, kantor, perorangan, kelompok, atau organisasi dan lainya.
Surat pembaca yang ditulis oleh masyarakat di media massa (media cetak) karena kecewa dengan pelayanan birokrasi adalah contoh sederhana tindakan kontrol masyarakat dengan memanfaatkan pers (jurnalisme) atau media massa.
Menurut penelitian Farizky Ferbiansyah dalam “Analisis Isi Surat Pembaca yang Ditujukan Kepada Pemerintah Kota Bandung (Studi Analisis Isi pada Surat Kabar Pikiran Rakyat Periode Januari 2013 – Juni 2013)”, melalui surat pembaca, masyarakat bebas menumpahkan uneg-unegnya. Surat pembaca mampu merupakan sarana komunikasi yang efektif antara masyarakat dengan institusi pemerintah yang memberikan pelayanan.
Seiring dengan senja kala media cetak dengan banyaknya media cetak yang tutup tergerus media online, di platform media online yang menjamur rubrik surat pembaca ikut tergusur. Sebagai penggantinya ada media online yang membuka rubrik atau kanal citizen journalism atau jurnalisme warga untuk memberi sebagai pengganti surat pembaca yang isinya juga ada menulis tentang pelayanan publik dengan berbagai dinamika dan permasalahannya.
Birokrasi & UU No.25
Sebelum lahir UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan definisi dari pelayanan umum adalah: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kementerian Dalam Negeri dalam “Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu”, (2004) memberi definisi: “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan definisi “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.
Kemudian dalam UU No.25 yang lahir enam tahun setelah Keputusan Menteri PAN, pada Pasal 1 menyebutkan, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Di tataran ilmiah menurut D Dewi & T Tobing dalam “Optimalisasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Masa Perubahan Melawan COVID-19” (2021), pelayanan publik pada intinya terkait good governance dalam pemenuhan kebutuhan hak-hak masyarakat yang berhubungan dengan kesejahteraan.
Dalam cakupan yang lebih luas, penerapan tata kelola pelayanan publik yang efektif dapat memberikan kontribusi penting dalam meningkatkan kondisi ekonomi, serta menghindari krisis dan kegagalan serupa di masa depan. Menurut D Dewi & T Tobing, pelayanan publik yang baik dan tata kelolanya adalah bentuk kehadiran negara yang wajib diterima oleh masyarakat sebagai haknya.
